聚焦“三大建设” 强化“三个着力” 扎实推进窗口服务向规范优质高效迈进 —— 新林区人民政府优化发展环境上半年工作汇报
日期:2018-09-18  发布人:信息中心  浏览量:83

 

      年初以来,新林区学习借鉴浙江“最多跑一次”模式,始终把窗口服务作为一切工作的生命线,紧紧围绕改进和提升政务服务质量,牢固树立以人民为中心理念,坚持问题导向,对标靶向施策,创新工作方式,强化措施方法,从细、从实、从严持续深入整改,对流程环节进行再造升级,窗口服务工作稳步推进,持续向好。
    一、聚焦基础建设,着力推进服务常态长效
    1.增质增效,规范服务场所设施。整合升级,集中高效。按照“高标准设计,高水平建设”的标准,对全区各服务大厅进行整合工作。按照“应进必进”原则,对行政审批事项和服务百姓事项进行了梳理,将新民社区与社区教育学院整合,腾空社区办公用房用于改造建筑面积1850平方米的一站式行政便民服务中心,实现“最多跑一次”,更加方便企业、群众办事。进驻新整合的行政便民服务中心单位共计19家,业务窗口29个,进驻事项75项,其中行政审批事项50项,便民服务事项25项。工作人员49名。主动上门,服务到家。成立以党员为主体的进家门服务小分队,配戴党徽,穿着志愿者衣帽,送服务进家门、送服务到林间地头。公开便民预约咨询电话,配备便民服务车,为行动不便群众提供免费接送及雨雪天气义务接送,为百姓办实事,针对特殊人群提供电话预约上门服务,由“跑窗口”向“进门口”转变。人性服务,贴心便民。服务窗口全面配备填表桌椅笔纸、饮水机、纸杯、报刊、杂志、共享雨伞、老花镜等便民用品,配备医药箱和速效救心丸、降压药、藿香正气水、降暑药、胃药等常用药品以及应急食品,配备电脑、打印机、复印机、扫描机等便民设备供群众免费使用。
    2.突出重点,实行“五零”服务承诺。全面推行“五零”承诺服务创建,即:服务受理零推诿、服务事项零积压、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉。加强各项规章制度落实,严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度,编制了《新林区行政便民服务中心制度汇编(试行)》。受理“零推诿”。窗口人员牢固树立人民利益至上的理念,落实“政务就是服务”的要求,坚持“容缺后补”的受理原则,即在不影响审批结果公正性的提前下,窗口先行受理并审批,允许申请人稍后补证补齐材料。方式“零距离”。窗口人员坚持“换位思考”,以一个服务对象的需求和感受去思考自己的服务行为,切实履行好自身职责,把我们最希望得到的服务,送给我们的服务对象,推行“三声服务”,做到来有迎声、问有答声、去有送声,有问必答、回答必清、百问不厌。事项“零积压”。有些窗口承担的行政许可事项虽无即办件,但为提升服务效能,窗口坚持“随到随办”、延时服务,将办理事项的承诺办结时限进行了缩减,精简了审批流程,改变了以往需要回局里审核的繁琐步骤。并且,经现场核验符合办理标准的事项,许可证将由工作人员上门送达给群众和企业,在主观上努力促进了“最多跑一次”工作的落实。质量“零差错”。在提高服务效率的同时,严格执行各项审批依据,规范审批流程,不断加强窗口人员岗位自评、互评互审、领导点评和群众评议力度,健全窗口“内省”和中心“外控”相结合的管控机制,确保“零差错”的审批办件基准;结果“零投诉”。窗口人员严格自律,用微笑服务、真诚服务、高效服务赢得群众的赞许,确保100%的群众满意度,中心设置了意见箱、服务满意度即时评价器,让办事群众对我们的工作作出评价、提出意见和建议,我们每周进行汇总,及时发现整改问题,上半年对入驻窗口单位的投诉率和去年同期对比明显下降。
    3.点亮身份,全面推行实名服务。为提升窗口工作人员形象,激发和增强整体活力,区政府为各窗口服务人员配发统一服装。服务中心对所有人员实行规范着装、佩戴胸牌、党员佩戴党徽,实名服务。同时,实行常态化巡检,对不按规定实行服务的,集中进行批评处理,窗口工作队伍干事热情明显提升,使各项服务规范化、制度化、模式化。年初以来,共有8人(次),因实名服务不到位被约谈。
    二、聚焦队伍建设,着力加强改进工作作风
    1.统一标准,明确基本原则底线。由编委办牵头,对各行政审批相关单位定职能,集中梳理直接面向社会公众提供的具体服务事项,编制真实性、时效性、操作性、便捷性的政务服务事项目录。在此基础上,我们统一规范政务服务事项的名称、依据、条件、流程、时限、收费标准、注意事项等,统一规范提交材料的名称、格式、份数、签名签章等要求,提供规范表格、填写说明和示范文本,提供咨询、投诉的电话、邮箱,做到“应上尽上、真实有效”,凡列入网上服务事项的,都积极推行网上受理、网上办理、网上反馈,切实提高网上政务服务事项信息质量。
    2.选优配强,建强政务服务队伍。明确各单位根据审批服务事项的多少确定窗口人员数量,选定窗口负责人,已确定窗口人员数量的单位不得随意增减,注重从具备行使行政资格的机关公务员或事业单位在编在岗人员中择优选派窗口工作人员。行政便民服务中心负责对各进驻单位窗口人员进行资格审查,不符合条件的由各单位重新选派。实行各入驻单位主要负责人“坐窗口”制度,原则上要求各单位审批业务主要负责人进驻中心,为企业和百姓提供高效服务,确保为民服务不断档、无缝隙。同时,为使各入驻单位窗口工作人员尽快熟悉中心各项规章制度,快速融入工作,创造更为优质的服务环境,提升政务服务队伍综合素质,利用周日休息时间,行政便民服务中心对19个入驻单位的工作人员开展了上岗前的培训。目前,服务中心共有窗口服务人员49名,其中四十周岁以下的干部达21人,中共党员11人。
    3.跟踪评测,加强改进服务质量。为提升群众满意度,有效回应群众需求诉求,开展了“窗口单位百姓评”活动。首先在所有服务窗口均设置了群众满意度即时评价系统,对服务情况限时作出评价,做到同步监控、实时查询、现场监督、及时整改。同时,随机选择办事群众采取现场问卷调查和电话回访两种形式,主要调查窗口工作人员的服务态度、业务熟练度、办件过程方便程度、办件过程的快捷程度四个方面问题,调查结果显示,群众对我区行政便民服务中心工作的满意度达到98%以上。
    三、聚焦创新建设,着力提升政务服务水平
    1.“互联网+”,助力服务跨越提升。在区委、区政府的大力支持下,我中心推动责任部门配备了网上政务平台信息发布和审批管理的专门人员,保证了工作的连续性,确保网上业务有人管。采取走出去、请进来的方式,将“互联网+政务服务”建设工作纳入干部教育培训体系,定期组织开展培训,强化网上政务平台上业务办理的相关认知,让业务审批人员能够熟练掌握并运用“互联网+政务服务”服务平台的总体功能,缩减政务审批流程,提高行政审批的公开性、时效性和全面性,确保网上业务能人管。积极完善为民服务软件设施。借力“互联网+”,延伸服务渠道,按照上级统一布署,加快网上政务大厅建设,积极开展公共服务事项目录导入、要素录入、流程定制等工作,实现公共服务事项按期网上运行,为群众提供方便,确保网上业务平台管。我区网上审批平台是于2017年投入使用,是由大兴安岭地区统一开发建设,在各区政府门户网站下设子站链接的互联网+政务服务模式,现在仍处于起步阶段。截止目前,中心的“虚拟大厅”共有23个部门的184项行政许可事项和其他事项在此办理。  
    2.服务企业,做好满意度情况调查。新林区行政便民服务中心始终把企业“办事方不方便,满不满意”作为服务方向和检验标准,坚持问题导向,不断加强工作人员培训,提高综合服务水平。为减少企业办事时间,专门增设了咨询、材料预审窗口,为办事群众提供事前咨询、填报指导、材料初审等服务,同时对申请人办理事项所需材料、办理时限、收费依据及标准等实行一次性告知,并根据企业办事需要,在公共区域设置自助填报上网区,努力让企业“少跑腿,多办事”。为巩固和提升办事质量,我们有针对性地开展企业满意度调查,针对调查中发现的问题,中心会同相关责任部门召开了专题会议,明确了改进措施。为持续提升服务质量,为了方便群众办事、引导我区群众进行网上办理,中心设立了便民服务区,提供免费电脑,专人引导操作。
    3.大力整治,切实解决群众“痛点”。在区委、区政府领导高度的高度重视下,中心重点开展“窗口单位突出问题整治”工作,由区主要领导亲自挂帅,采取“模拟现场办事”、电话咨询、业务问答等方式,以普通群众身份与工作人员和办事群众交谈,详细询问各窗口单位的工作流程、日常管理和作风建设等情况,并与正办理业务的群众深入交流,访求问需,了解实情。对在暗访中发现工作流程更新不及时、工作人员业务不熟等16个问题提出了整改意见,分别对相关单位部门负责人进行了约谈,要求相关单位部门负责人在服务窗口设置、办事流程安排、办理时限等方面都要围绕惠民利企来进行,把解决群众的“痛点”作为转变作风的落脚点,及时有效解民困、消民忧,尽量让群众少跑腿、多办事,怎么方便群众就怎么办,力争以最高的行政效能、最优的服务质量,最大限度方便企业和群众,打造最优的营商环境。
    4.创新方法,巩固提升服务质量。方式方法创新,是提升工作质量的有力依托。我们不断借鉴先进地区的经验方法,对窗口服务工作开展了创造性监督管理,一方面,我们在硬件系统上打破事后监管模式,加大资金投入,建立了服务满意度即时评价系统、360度监控系统、办理结果公示屏等,实现事前、事中、事后管理全覆盖,最大限度保证服务质量。其次,我们从退休干部代表、区人大代表、政协委员、政府部门和企业、群众代表中,聘请了社会监督员,随时抽查服务态度、办事质量等,及时将有关信息反馈服务中心,推动各窗口部门不断提升服务质量。
    四、存在问题
在看到整治工作取得的成绩同时,我们清晰地认识到,工作还有很多不足需要完善。在网上政务方面,网上审批平台群众认可度低,新林区人口少,现在很多审批事项在窗口都可以一站式办理,所以办事群众认为在窗口办理很方便,并不接受网上申办。并且,我区老龄化人口居多,一些老年人尚不能熟悉网络应用,认为纸上来的、现场签字的才真实有效的传统思想很难短时间内改变。在窗口服务方面,部分单位服务流程较长,需要多个部门之间进行协调,优化办事流程的建设力度还需要加大;个别工作人员虽然工作态度较好,但工作劲头不高,存在拖等靠的思想,增加了企业群众的时间成本。
    五、下步工作打算
  (一)优化流程,提升运行效率。规范行政便民服务中心运行,彻底改善群众“多头跑、跑多头”的状况, 并积极协调各单位、各部门对进驻中心的窗口办理事项充分授权。凡进驻行政便民服务中心办理的审批、服务事项,派出单位不许在另行办理,且要公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果、收费依据、收费标准,为企业和群众提供优质高效、方便快捷的服务。
  (二)强化监督,推动制度落实。为避免行政便民服务中心入驻单位窗口服务工作流于形式,确保各项工作落到实处,将采取行政便民服务中心负责人评分、各单位窗口管理人员评分和办事群众满意度测评等方式,对入驻单位领导重视程度、审批事项纳入情况、窗口配合和人员授权情况、群众办事满意程度、窗口工作人员到位情况和窗口服务人员工作纪律情况进行综合考核,考核结果作为各窗口单位年度考核、行风评议、绩效奖金发放的重要依据。
  (三)宣传引导,深化网络服务。通过学习、借鉴,加强与各部门的沟通协调,结合我区实际,推进政府部门各业务系统与新林区网上政务服务平台的互联互通,加强平台间对接联动,对我区各部门网上政务服务体系进行整合和规范,真正达到“统一平台、统一受理、信息共享、分布审批、过程跟踪、全程监督”的建设初衷。通过微信、公示栏、网络等多种形进行宣传,组织各相关审批单位深入镇(场)、社区、学校、企业等,宣传解读相关政策,征集群众意见和建议,切实提高网上审批平台知晓率、应用率。